Клиент хотел:

• Систематизировать накопленный практический опыт, хранящийся устно и в личных записях.
• Создать обучающие материалы для администраторов и линейных сотрудников, отражающие реальные процессы.
• Выстроить стандартизированный путь онбординга, чтобы снизить нагрузку на наставников и повысить качество адаптации.
• Обеспечить масштабирование бизнеса без потери стабильности и уровня сервиса.

1. Диагностика и сбор данных
Проинтервьюировали экспертов: администраторов, бригадиров и специалистов на местах.
Собрали все имеющиеся материалы: соцсети, переписки, устные инструкции.
Выстроили детальную карту процессов: от заявки клиента до контроля качества уборки.
2. Поиск «точек роста»
Выявили проблемные этапы: неверное использование моющих средств, несоблюдение регламентов, разночтения в договорной работе.
Построили алгоритмы типовых ситуаций: уборка после ремонта, химчистка аллергичным клиентам, «горячие» кейсы.
3. Проектирование мультиформатной системы
Администраторам — пошаговые инструкции с документами и алгоритмами.
Линейным сотрудникам — наглядную базу знаний с визуализацией процессов.
Новичкам — индивидуальный план обучения и контрольные точки.

Для администраторов:

• Построенные алгоритмы обработки входящих/исходящих заявок.
• Инструкции по договорной документации и взаимодействию с клиентами (частные лица и организации).
• Чек-листы для подготовки бригады, контроля качества и урегулирования форс-мажоров.

Для линейных сотрудников:

• Детализированную базу знаний по видам поверхностей, материалам, проблемам с уборкой.
• Систему по выбору и применению моющих средств, включая схему «средство – покрытие – способ обработки».
• Методические пособия по технике безопасности, стандартам сервиса и коммуникации с клиентами.

Для новичков:

• Упорядоченный онбординг-план: вводные модули, практические задания, тестирование.
• Систему контроля и критериев допуска к самостоятельной работе (согласование с наставником).