Создание и систематизация обучающих материалов для клининговой компании
Атлантида
Количество сотрудников - 20
Клининговая компания Атлантида работает на рынке Мурманска и области уже более 6 лет, за это время выполнив более 2000 уборок и химчисток, обслужив множество частных и корпоративных клиентов, включая организации и магазины. Повторно к ним обращаются более 95% клиентов .
Основные услуги: химчистка мебели, ковров, матрасов, генеральная уборка, уборка после ремонта, мойка окон, фасадов, витрин, уборка квартир, офисов, коттеджей.

Компания обладает сильным клиентским доверием (рейтинг 4.9/5 в 2ГИС), но внутренние процессы передачи опыта и обучения сотрудников были неформальными и не структурированными.
С какими задачами обратились
Клиент хотел:
  • Систематизировать накопленный практический опыт, хранящийся устно и в личных записях.
  • Создать обучающие материалы для администраторов и линейных сотрудников, отражающие реальные процессы.
  • Выстроить стандартизированный путь онбординга, чтобы снизить нагрузку на наставников и повысить качество адаптации.
  • Обеспечить масштабирование бизнеса без потери стабильности и уровня сервиса.
Как мы подошли к решению
1. Диагностика и сбор данных
Проинтервьюировали экспертов: администраторов, бригадиров и специалистов на местах.
Собрали все имеющиеся материалы: соцсети, переписки, устные инструкции.
Выстроили детальную карту процессов: от заявки клиента до контроля качества уборки.
2. Поиск «точек роста»
Выявили проблемные этапы: неверное использование моющих средств, несоблюдение регламентов, разночтения в договорной работе.
Построили алгоритмы типовых ситуаций: уборка после ремонта, химчистка аллергичным клиентам, «горячие» кейсы.
3. Проектирование мультиформатной системы
Администраторам — пошаговые инструкции с документами и алгоритмами.
Линейным сотрудникам — наглядную базу знаний с визуализацией процессов.
Новичкам — индивидуальный план обучения и контрольные точки.
Что мы создали
Для администраторов:
  • Построенные алгоритмы обработки входящих/исходящих заявок.
  • Инструкции по договорной документации и взаимодействию с клиентами (частные лица и организации).
  • Чек-листы для подготовки бригады, контроля качества и урегулирования форс-мажоров.
Для линейных сотрудников:
  • Детализированную базу знаний по видам поверхностей, материалам, проблемам с уборкой.
  • Систему по выбору и применению моющих средств, включая схему «средство – покрытие – способ обработки».
  • Методические пособия по технике безопасности, стандартам сервиса и коммуникации с клиентами.
Для новичков:
  • Упорядоченный онбординг-план: вводные модули, практические задания, тестирование.
  • Систему контроля и критериев допуска к самостоятельной работе (согласование с наставником).
Результаты
  • Ускорение работы администраторов — благодаря ясным правилам цена/работа/договора.
  • Повышение качества сервисов линейных сотрудников — меньше ошибок, единый стандарт уборки.
  • Быстрый онбординг новичков — самостоятельный старт в течение первых дней.
  • Масштабируемость процессов — возможность быстрой настройки обучения под новые объекты.
  • Мы помогли Атлантиде перейти от «устной практики» к устойчивой модели обучения и управления знаниями в компании, что стало важным шагом к расширению бизнеса.
Начать обсуждение
Made on
Tilda